Lovimo osmjehe | Ekonomist

Lovimo osmjehe

“A warm smile is the universal language of Kindness.”  

William Arthur Ward

Poboljšanje kvaliteta usluge treba da bude univerzalna praksa za sve kompanije kako bi opstale na tržištu. Karakteristike proizvoda, ljubaznost, stručnost, posvećenost prodavaca, dodatna vrijednost – sve su to elementi koji određuju kvalitet usluge u očima kupaca. Da bi privukle nove i zadržale lojalne kupce, kompanije moraju raditi na elementima koji čine njihovu uslugu, stalno ih poboljšavati i usavršavati.

Agencija za istraživanje tržišta MASMI je zajedno sa agencijama iz regiona u periodu od 10.07.2015. do 10.08.2015. godine sprovela Mystery Shopping istraživanje pod nazivom Lovimo osmehe 2015. U okviru istraživanja posjećeno je ukupno 800 objekata u Srbiji, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Hrvatskoj, Makedoniji i Sloveniji u potrazi za osmjesima na licima zaposlenih. Posjećeni su objekti u osam različitih djelatnosti: auto-saloni, banke, benzinske pumpe, maloprodaja, supermarketi, telekomunikacija, turizam i ugostiteljstvo i uslužne djelatnosti. Osim što su tokom posjete “lovili“ osmjehe, Tajni kupci su ocjenjivali 5 osnovnih elemenata kvalitetne usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, kao i zahvaljivanje na posjeti, prema akronimu engleske reči GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank. Analizom postignuća na svakom pojedinačnom elementu dobila se ocjena ukupnog kvaliteta usluge zemalja u regionu, ali i kvaliteta usluge u određenim djelatnostima. 

Kakav je osmjeh u regionu?

Ovogodišnji rezultati istraživanja ukazuju na to da je Slovenija zauzela vodeće mjesto u kvalitetu usluge (79%) dok je na posljednjem mjestu Crna Gora (58%). Srbija je u ovogodišnjem istraživanju zauzela drugo mjesto (76%), a prati je Hrvatska sa nešto nižom ocjenom kvaliteta usluge (71%). Sa malom razlikom u ukupnom rezultatu u odnosu na treće mjesto, Makedonija je zauzela četvrto mjesto (69%), a slijedi je Bosna i Hercegovina (66%). U poređenju sa rezultatima prethodnog istraživanja, sve zemlje, osim Crne Gore i BiH, su zabilježile rast u ukupnom rezultatu.

Rezultati na svakom pojedinačnom elementu (pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvaljivanje na posjeti), ukazuju na bitne razlike u kvalitetu usluge zemalja u regionu. Osmijeh prilikom pozdrava se najčešće pojavljuje u Srbiji (86%), a najređe u Crnoj Gori (60%). Srbija se, takođe, nalazi na prvom mestu (84%) kada je u pitanju upućivanje osmjeha prilikom utvrđivanja potreba, dok je na posljednjem mjestu Hrvatska (60%). U kategoriji poznavanje proizvoda, kao i u prethodne dvije, Srbija je zauzela vodeće mjesto sa rezultatom od 94%, dok je u ovoj kategoriji na posljednjem mjestu Crna Gora (78%). Kada se nude dodatni proizvodi, osmjesi se najviše upućuju u Sloveniji (62%), a najmanje u BiH (23%). U posljednjoj, ali ne i najmanje bitnoj kategoriji da li se prodavac zahvalio na posjeti, prvo mjesto takođe zauzima Slovenija (86%), dok je na posljednjem mjestu Crna Gora (56%).

Osmjehivanje prodavaca različitih djelatnosti u regionu

Osmjeh zaposlenih je ispitivan u auto-salonima, bankama, benzinskim pumpama, maloprodaji, supermarketima, telekomunikaciji, turizmu i ugostiteljstvu i uslužnim djelatnostima. Na nivou regiona se pokazalo da se osmjeh najčešće upućuje  u auto-salonima, a najređe u supermarketima.

Države se u velikoj mjeri međusobno razlikuju kada su pojedine djelatnosti u pitanju. Dok se u Hrvatskoj, Sloveniji i Srbiji prodavci najčešće smiješe u auto-salonima, u Crnoj Gori je to osoblje u turizmu i ugostiteljstvu, u BiH u uslužnim delatnostima, a u Makedoniji na benzinskim pumpama. 

Osmjeh u Srbiji

Iako Srbija zauzima drugo mjesto u kvalitetu usluge, kada se posmatra ukupan rezultat, prvo mjesto je izgubila usljed lošijih postignuća u kategoriji pružanja dodatnih proizvoda i zahvaljivanja na posjeti. S druge strane, zaposleni u Srbiji se više nego oni u drugim zemljama osmehuju prilikom pozdrava, utvrđivanja potreba kupaca i u kategoriji poznavanja proizvoda, dok se znatno manje osmjehuju kada nude dodatne proizvode i prilikom zahvaljivanja na posjeti. Kada se posmatraju pojedinačne djelatnosti, kvalitet usluge je najbolje ocijenjen u auto-salonima, dok je u supermarketima zabilježena najlošija usluga.

…a  možda se osmjehom može prokrčiti put iz krize?

Kvalitet usluge je jedan od najvažnijih elemenata unapređenja prodaje, a stav i posvećenost zaposlenih najčešće utiču na nivo zadovoljstva kupaca. Stoga kompanije treba konstantno da ulažu u kvalitet usluge i da rade na unapređenju istog. Kupci se znatno prijatnije osjećaju tamo gde su zaposleni ljubazni, raspoloženi i spremni na saradnju. Upravo je osmjeh zaposlenog ono što kupovinu čini prijatnijom i povećava nivo zadovoljstva kupca, a kupci će se svakako prije vratiti na ono mjesto gde su zaposleni prijatni, ljubazni i nasmijani. Osmjeh ne košta ništa, a može da donese mnogo – lojalne kupce.

 

Tatjana Mamula, MASMI

Redakcija
Redakcija
Redakcija Ekonomista donosi ekonomske i poslovne vijesti iz Crne Gore i svijeta, doprinosi promovisanju dobrih poslovnih praksi i razvijanju preduzetničke svijesti.

Komentariši

Top